涉縣市場監督管理局2020年度消費維權典型案例

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涉縣市場監督管理局

2020年度消費維權典型案例

2020年，涉縣市場監督管理局消費投訴舉報中心共受理消費者咨詢、投訴、舉報共2047件。其中：受理消費者咨詢402件，投訴1039件,舉報606件。成功調解消費投訴1003件，調解率96.5%，為消費者挽回經濟損失46.3萬余元。為了給廣大消費者在日常消費中提供一些借鑒，同時促進經營者誠信經營，不斷規范自身行為，縣市場監管局在2020年受理的投訴中甄選出十大典型案例予以公布。

3.15

【案例一】非法傳銷擾亂經濟秩序案

2020年5月，涉縣市場監管局綜合執法局接群眾舉報稱某公司涉嫌非法從事傳銷活動。經查，2018年12月，該公司為銷售其商品，通過建立網上會員管理系統發展會員，要求會員再發展其他會員，形成上下層級推薦關系，以下層會員的銷售業績為依據計算和給付上層會員的獎勵金額，以達到銷售其商品牟取利益的目的。自2018年5月至2020年5月，該公司在全國累計發展物流會員77899人，銷售商品價值1285萬余元，違法所得250萬余元。該公司的行為違反了《禁止傳銷條例》第七條第（三）項：“下列行為，屬于傳銷行為：（三）組織者或者經營者通過發展人員，要求被發展人員發展其他人員加入，形成上下線關系，并以下線的銷售業績為依據計算和給付上線報酬，牟取非法利益的。”的規定，屬于組織策劃傳銷行為。根據《禁止傳銷條例》第二十四條第一款：“有本條例第七條規定的行為，組織策劃傳銷的，由工商行政管理部門沒收非法財物，沒收違法所得，處50萬元以上200萬元以下的罰款;構成犯罪的，依法追究刑事責任?！钡囊幎?，應予處罰，鑒于該公司在全國多個省份組織開展傳銷活動，涉及地域廣，涉及人員較多，涉及傳銷的資金數額較大，對社會存在危害性，嚴重擾亂了市場經濟秩序，涉縣市場監管局依法對該公司非法傳銷行為作出沒收違法所得250.6996萬元，罰款160萬元。

【案例二】使用超過檢定周期計量器具案

2020年5月21日，涉縣市場監管局綜合執法局執法人員在監督檢查中發現，縣城某加油站所使用的燃油加油機未按規定進行周期強制檢定。經查，該加油站在用的燃油加油機檢定有效期已于2020年5月19日到期，作為經營者本應該在加油機檢定有效期到期前15日內，向法定計量檢定機構提出檢定申請，經檢定合格后方可對外加油，但該加油站卻不顧消費者的合法權益，繼續使用超過檢定周期的燃油加油機對外營業。該加油站使用未經周期強制檢定燃油加油機的行為，違反了《河北省計量監督管理條例》第十四條第（三）項“使用未經檢定，超過檢定周期或者檢定不合格的計量器具”的規定，屬于使用超過檢定周期的計量器具的行為。依據《河北省計量監督管理條例》第三十九條第（三）項：“違反第十四條規定的，責令停止使用，沒收計量器具和違法所得，可并處五百元以上二千元以下罰款；造成損失的，依法賠償；”的規定，2020年7月28日，縣市場監管局依法對該加油站公司使用超過檢定周期計量器具違法行為作出責令停止使用，沒收計量器具，沒收違法所得8000元，并處2000元罰款的行政處罰。

【案例三】未備案經營第二類醫療器械案

   2020年1月28日，接群眾舉報，反映涉縣井店某美妝店無證銷售一次性醫用口罩，涉縣市場監管局藥品大隊執法人員隨即對該店進行檢查。經查，該店經營的一次性醫用口罩為二類醫療器械，其未辦理二類醫療器械備案憑證從事經營活動，涉嫌未經備案經營第二類醫療器械，其行為違反了《醫療器械監督管理條例》第三十條：“從事二類醫療器械經營的，由經營企業向所在地設區的市級人民政府食品藥品監督管理部門備案并提交其符合本條例第二十九條規定條件的證明資料”的規定。依據《醫療器械監督管理條例》第六十五條第一款：“未依照本條例規定備案的，由縣級以上人民政府食品藥品監督管理部門責令限期改正；逾期不改正的，向社會公告未備案單位和產品名稱，可以處1萬元以下罰款?！敝幎?，涉縣市場監管局依法對其作出罰款10000元的行政處罰。為此，涉縣市場監督管理局、涉縣消費者權益保護委員會提醒廣大消費者在購買口罩時要做到“三要”和“四不要”。 “三要”：一要購買有包裝且包裝上有醫療器械注冊信息的口罩；二要注意查看產品的標識，查看產品名稱、生產日期、廠名、廠址、有效期、產品使用說明書等是否清晰標注，是否有產品執行標準，醫療器械還應有注冊證編號和生產許可證編號等信息；三要選擇適合自己的款式和型號。由于人的臉型各異，一種口罩不可能適合每個人，有些人佩戴密合，有些人就可能無法密合，因此，初次使用某型號的口罩前，最好參照說明書先行試戴。“四不要”：一不要購買經營者提供不出進貨憑證的口罩；二不要購買無廠名、廠址及衛生許可證編號（醫療器械無注冊信息）或無包裝的口罩；三不要購買包裝上是全外文，無中文標識的口罩；四不要購買不符合衛生包裝，包裝袋未密封的口罩。

【案例四】購車預付訂金不退案

2019年4月18日，消費者李先生在涉縣某汽貿公司預付10000元，訂購了一輛半掛貨車。之后，消費者李先生因個人原因不能正常履約，于是委托自己的親戚找汽貿公司退訂金，但汽貿公司以李先生違約在先拒絕退款。2020年6月10日消費者投訴到涉縣市場監管局。接到投訴后，工作人員立即調查核實有關情況，確認消費者投訴屬實。涉縣市場監管局工作人員認為根據《合同法》《擔保法》等相關法律規定：商家收取消費者的“訂金”具有預付款性質，非“定金”所具有的擔保性質，商家不能以任何理由拒不退還，理應全額退給消費者。在調查中發現，該汽貿公司在消費者李先生交納訂金后，前期為采購汽車已支付了一定費用。同時，消費者在不能正常履約買車后未能及時告知該汽貿公司也存在一定過錯。在工作人員有理有據的耐心調解下，汽貿公司答應退給李先生5000元訂金。消費者李先生對此處理結果非常滿意。涉縣市場監管局、涉縣消保委提醒廣大消費者：如果合同上寫的是“定金”，4S店可以拒絕返還，而如果合同上寫的是“訂金”，且雙方沒有對這筆“訂金”做事先約定，那就視為購車預付款，如果消費者無購買意愿了，那么合同無效，4S店就應退回所收取的“訂金”。購買汽車是大宗消費，資金少則幾萬元多則幾十萬元，消費者下訂單前，一定要理性消費，仔細閱讀購車協議，維護自身合法權益。

【案例五】定制家具質量糾紛案

2020年5月20日，消費者楊女士從涉縣某品牌家具店定購了一套價值3500元的品牌四門衣柜。安裝好后，其發現衣柜內散發的氣味較大，嚴重影響正常使用。楊女士多次找到經營者要求退貨均未能如愿，2020年7月10日投訴到涉縣消保委。接到投訴后，涉縣消保委工作人員立即與經營者聯系調查核實有關情況。2020年7月20日，組織經營者與消費者進行面對面協商。經營者雖承認其有責任，但只答應對消費者購買的家具進行除異味處理，且無法保證徹底清除。涉縣消保委工作人員認為，根據《消費者權益保護法》第二十三條第三款：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”的規定，定制家具屬于耐用商品，消費者所購的整體衣柜安裝后就出現氣味大，經營者負有承擔舉證家具檢驗合格證據責任。后經縣消協工作人員多次耐心調解，最終，經營者答應為楊女士更換衣柜門，并賠償楊女士現金1000元。

【案例六】商家未按合同履約案

2020年6月26日，消費者趙女士花費25000元在涉縣某櫥柜商場訂購了一套品牌整體櫥柜，包括壁櫥、地柜、煤氣灶和抽油煙機，口頭約定兩個月安裝到位，但三個月過去了，趙女士訂購的櫥柜也未見影子。為了保險起見趙女士找商家補充合同，明確約定2020年10月18日前商家必須將櫥柜安裝到位，然而到10月30日趙女士訂購的櫥柜也沒有安裝到位。2020年11月1日，趙女士投訴到縣市場監管局，要求商家退還本金，并按照約定賠付違約金。接到投訴后，縣市場監管局高度重視，工作人員立即對趙女士反映的情況進行核實。調查中，經營者雖承認其有違約責任，但辯稱趙女士因櫥柜配件不全不讓安裝消費者也有責任。工作人員認為：根據《消費者權益保護法》第十六條第二款，“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定?！北景钢?，商家兩次不按雙方約定為消費者安裝櫥柜，屬于違約行為，理應按照書面合同約定違約責任賠償消費者。最終，經工作人員耐心調解，商家同意退還消費者趙女士25000元貨款，并賠償違約金10000元，消費者對此處理結果非常滿意。

家居建材目前已成為新消費領域投訴的重點，涉縣市場監管局提醒廣大消費者，在購買商品或接受服務時要及時索要并保留消費憑證，簽訂合同要將所有約定都寫入合同，以便出現糾紛時能有效維護自身合法權益。

【案例七】養生不成反致中風案

2020年3月，消費者王女士在某美容養生館做美容。期間，該店服務人員多次向其推銷做艾葫蘆、泥灸，稱可以養生美顏。王女士在服務員的再三推銷下，先后花費了7000元做艾葫蘆、泥灸進行養生。王女士在做艾葫蘆、泥灸養生不久，突感身體不適，于是到醫院就診，經診斷為中風。王女士多次找到商家要求賠償，但商家認為王女士所使用的相關產品均為合格產品，沒有任何質量問題，對王女士提出的賠償要求，不予理會。雙方協商未果，王女士投訴到涉縣市場監管局。接到投訴后，縣市場監管局藥品大隊執法人員立即對王女士反映的情況進行檢查、核實。在檢查中，執法人員發現該美容店銷售使用的艾灸條無進貨臺賬，但有產品檢驗合格證明。調解中，執法人員依據《消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”的規定，本案中王女士是在該美容養生館為其做了艾灸后出現中風現象，商家理應對王女士造成的傷害承擔賠償責任。同時，《消費者權益保護法》第四十九條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入?！?nbsp;執法人員認為該美容養生館除了應給王女士退貨，還應賠償醫療、誤工及交通等費用。最終，經執法人員耐心調解，該美容養生館同意一次性賠償消費者王女士各項費用8000元。

【案例八】瓷磚質量糾紛案

2019年5月，消費者江先生在涉縣某陶瓷店購買了價值9800元的瓷磚裝修，而廚房墻磚在粘貼了不到三個月，就出現了釉面脫落、裂縫等問題。消費者江先生找經銷商，而經銷商卻辯稱：瓷磚出現釉面脫落、裂縫情況也可能是裝修工人施工不當造成的。多次協商未果，江先生于2020年8月投訴到涉縣消保委，提出索賠各項損失共計17300元。接到投訴后，工作人員立即對消費者江先生反映的情況進行核實。工作人員認為: 根據《消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利?！币幎?。消費者江先生從該陶瓷店購買的瓷磚出現釉面脫落、裂縫情況可以依法獲得賠償，但消費者堅持要求商家賠償所購瓷磚全部損失，于法無據，況且目前出現釉面脫落、裂縫情況僅是廚房粘貼的十余塊墻磚。同時，經營者依據《消費者權益保護法》第二十三條：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！币幎?，提供了消費者所購該批次瓷磚廠家檢驗報告，證明該批次瓷磚并無質量問題，出現上述情況只是特殊情況。最后，通過縣消保委工作人員動之以情、曉之以理的溝通協調，雙方達成協議：由專賣店一次性補償消費者江先生經濟損失500元，并提供同品牌、同型號、同價位的墻壁磚9件，使糾紛得到圓滿解決。

近年來，有關瓷磚的糾紛投訴案呈增長態勢，糾紛焦點集中在“以次充好”、“色差”等問題上。為此，涉縣市場監管局、涉縣消保委發出消費警示，提醒廣大消費者在購買瓷磚時要注意以下幾點：1.要注重信譽度。購買時，找具有專業資格和良好信譽的經銷商;2.要簽訂合同。在購買建材或接受相關服務時，應與經營者簽訂協議或合同，其中要注明產品的名稱、品牌、規格、等級、型號、單價等，或者進一步要求提供樣品備查;3.要索要票據。成交后一定要索取正式有效的票據，票據上有無加蓋商家的公章;4.要請專業人員安裝。實施材料安裝時，應請具有安裝資格的專業人員進行，完工后要仔細查驗工程質量。如果發現所購買的商品存在缺陷或商家有欺詐行為，應及時撥打12315進行投訴。

【案例九】串貨商品不享受“三包”案

2020年11月，涉縣消費者劉先生通過朋友從外地購買了一臺品牌柜式空調。2021年1月，空調使用了不到60天就出現提示F6故障代碼，出現不能啟動、不工作問題。消費者劉先生先后聯系空調廠家、涉縣售后，他們均以串貨商品不予三包。無奈，消費者劉先生投訴到涉縣市場監管局。接到投訴后，工作人員立即對消費者劉先生反映的情況進行核實。經調查，劉先生從安徽蕪湖購買的空調在家電行業此類情況被稱之為串貨（即區域代理商將自己的產品銷售到其他代理商所代理的區域的商品）。為了避免發生串貨，生產廠家在無法對中間環節進行非常有效管理的時候，只好利用拒絕售后服務甚至認定串貨為“假貨”來進行渠道管理。涉縣市場監管局認為：《消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”之規定，當消費者購買的商品出現質量問題，生產廠家、經營者理應承擔起三包責任。企業對商品的區域性管理是企業渠道管理的手段，本身無可厚非，但企業利用拒絕為消費者提供售后服務，甚至認定串貨為“假貨”，其行為嚴重損害了消費者的權益。作為品牌生產者、經營者，不應給串貨設置售后障礙，讓消費者為企業的管理失誤埋單，企業應主動承擔起對產品的各種責任。該投訴，經過涉縣市場監管局工作人員向廠家反復講解、宣傳消法、國家三包規定等法律法規,最終生產廠家答應為消費者免費維修空調，使糾紛得到圓滿解決。

【案例十】婚慶服務糾紛案

涉縣消費者張先生定于2020年3月29日結婚，2019年10月，其家人便與縣城一婚慶店簽訂了婚慶服務合同，并付了全款10000元。突如其來的疫情使張先生的婚禮無法正常舉行，張先生和家人商量后決定取消婚禮，于是張先生便聯系婚慶店，想協商全額退款，但是店家以沒有復業開門為由，一直拖延退款事宜。無奈，消費者張先生投訴到涉縣消保委。接到投訴后，涉縣消保委立即與該婚慶店負責人取得聯系，核實事情的來龍去脈。消保委工作人員認為根據《合同法》相關規定，因不可抗力致使不能實現合同目的，當事人可以解除合同。國家相關部門已經作出認定，疫情構成不可抗力，因此，該起投訴中，因突發疫情的不可抗力導致合同取消，消費者要求全額退款合乎情理，于法有據，但考慮到婚慶店為張先生的婚慶活動已提前支出各項費用5000元的實際情況。最終，經縣消保委工作人員調解，雙方達成協議：婚慶店一次性退還消費者各項費用7000元，使糾紛得到圓滿解決。

為此，涉縣市場監管局、涉縣消保委發出消費警示，提醒廣大消費者在預訂婚慶服務時要注意以下幾點：1.接受婚紗攝影服務時，要選擇口碑好、信譽度高、證照齊全的正規影樓，要將服務項目的具體細節咨詢清楚，并在書面協議書上對整個拍攝過程及后期制作所可能產生的費用進行書面約定，以防在接受服務時因商家臨時增加項目多收費。2.預訂婚宴時，對有可能出現的意外情況，應事先與經營者對違約責任進行約定，以盡量減少個人經濟損失。由于婚宴有一定的時間性，預訂時要把時間考慮周全再交付定金，以免日后承擔不必要的經濟損失。新人還要經常關注預訂酒店的情況，到臨近時做進一步確認。同時，一定要向酒店索要發票，一旦出現糾紛，發票是消費者維權的重要憑證之一。3.選擇婚慶服務一定要簽訂詳細完善的書面協議。協議中應明確每一個服務項目的具體內容及收費標準、雙方違約責任。除了應明確約定的服務項目外，還應側重違約責任的認定，這樣萬一發生了糾紛，可以作為維權的重要證據。

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來源：涉縣融媒

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